Existe uma armadilha em que praticamente todo empreendedor cai: acreditar que conhece seus clientes apenas porque está muito envolvido no negócio. É um erro comum, mas que pode custar caro.

Essa distorção geralmente acontece quando estamos mergulhados na nossa própria realidade e, sem perceber, projetamos as nossas crenças nos outros. Uma pesquisa na Austrália mostrou essa distorção de forma clara. Perguntaram para 1.600 publicitários quantos usavam Twitter (X), Snapchat e Instagram. Depois fizeram as mesmas perguntas para pessoas comuns.

O resultado? Os publicitários achavam que 53% das pessoas usavam Twitter. Na realidade, apenas 13% usavam. Para Snapchat, estimaram 76% quando o real era 25%.

Por que isso aconteceu? Para quem trabalha com marketing e rede social, é impensável a ideia de não estar conectado em várias redes. Isso tem nome – viés de confirmação.

Este artigo, no entanto, não é sobre redes sociais. É sobre como perdemos a perspectiva quando não olhamos para fora do contexto em que estamos inseridos e portanto passamos a acreditar que aquilo que (achamos) que sabemos é a verdade absoluta. Para o mundo dos negócios, este tipo de comportamento é especialmente complicado.

O que é a Orientação ao Mercado

Orientação ao mercado significa uma coisa simples: ver o mundo pelos olhos dos seus clientes.

Em vez de partir do que você acha que eles querem, você descobre o que eles realmente precisam. É trocar achismo por dados reais.

As três bases da orientação ao mercado

Foco no consumidor: escutar constantemente o que os clientes precisam e querem, não o que você imagina que eles precisam.

Marketing coordenado: toda a empresa trabalha para entender o cliente. Não é só responsabilidade do marketing.

Lucro como consequência: O lucro vem naturalmente quando você atende bem as necessidades reais dos clientes.

Como você se torna enviesado (sem perceber)

Como empresário ou profissional de marketing, você perde a objetividade a partir do momento em que passa a atuar em um negócio ou em uma marca, pois faz coisas no seu dia a dia que não condizem com a realidade de uma pessoa comum:

• Está constantemente discutindo a marca e o negócio em reuniões diárias;
• Olha para os produtos nos corredores da empresa ou pensa em novas soluções;
• Está com a marca na cabeça o tempo todo, do momento em que acordamos até a hora de dormir, afinal este é o nosso trabalho.

É muito óbvio que o seu consumidor não vive a vida dessa maneira, certo?

Resultado: Você deixa de ser um consumidor normal e não pode mais confiar nas suas impressões pessoais.

Como aplicar a orientação ao mercado

Pare de adivinhar

Em vez de presumir o que os clientes querem, pergunte. Faça pesquisas simples, tenha conversas diretas e observe comportamentos. Não importa se você não tem orçamento para encomendar pesquisas. Procure pelos seus clientes mais fiéis e agende uma conversa.

Pense em alternativas, não concorrentes

Os seus clientes não enxergam as outras marcas ou serviços do seu mercado como “concorrentes” seus. Eles veem alternativas para resolver problemas. Um restaurante não apenas compete com restaurantes da mesma região, como também compete com delivery e o ato de cozinhar em casa.

Assim, na sua conversa com quem já te compra, pergunte: “se o meu produto ou serviço deixasse de existir hoje, o que consumiria para me substituir?”. A resposta pode te impressionar!

Entenda a jornada real

Onde seus clientes realmente estão? Que problemas enfrentam? Como tomam decisões?

Exemplo: Uma academia pode descobrir que o maior obstáculo não é preço, mas vergonha de começar. Isso muda toda a comunicação.

Como saber quando você perdeu o foco?

• Usar sua experiência pessoal como base para decisões
• Achar que todos conhecem/amam sua marca
• Focar em características do produto em vez de benefícios
• Criar campanhas para impressionar colegas, não clientes
• Não conseguir explicar por que alguém escolheria você

Barreiras comuns (e um jeito diferente de olhar para elas)

“Não tenho tempo para pesquisa”. Ao invés de enxergar a pesquisa como um fardo a ser carregado, enxergue-a como um investimento que evitará retrabalhos lá na frente. Imagine passar meses arquitetando uma solução e gastar dinheiro para retrabalhá-la apenas porque você não quis conversar com os seus consumidores.

“É caro demais”. Conversas com 10 clientes já trazem insights valiosos. Comece simples.

“Já sei o que eles querem”. Esse é exatamente o problema. Quanto mais experiente, maior o risco de se desconectar. Dê um passo para trás e busque entrar em contato com seus clientes.

“Medo de descobrir a verdade” Parece meio contraintuitivo, mas muitas pessoas têm medo de descobrir que existe um problema no produto ou no serviço. É melhor descobrir cedo do que falhar no mercado.

Como começar hoje

1. Converse com clientes atuais: “Por que você nos escolheu? O que quase te fez desistir?”
2. Observe comportamentos: Como as pessoas usam seu produto/serviço na prática?
3. Teste pequeno: Antes de grandes investimentos, valide com uma amostra pequena.
4. Questione suposições: Liste 5 coisas que você “sabe” sobre seus clientes. Teste cada uma.

Conclusão

Seus clientes não acordam pensando na sua marca. Eles acordam com problemas para resolver, contas para pagar, uma família para cuidar. Mas, não se esqueça — da mesma forma que você precisa conhecer os seus clientes, eles também precisam te conhecer e é por isso que o investimento em mídia, seja ela digital ou fora de casa, como o OOH, é parte crucial da estratégia de um negócio uma vez que a mensagem da sua marca pode alcançar milhares de pessoas.

Orientação ao mercado é sobre humildade, é sobre aceitar que você não sabe tudo e que o mercado sabe mais. É trocar ego por resultados.

Quando você realmente entende seus clientes, três coisas acontecem:

• Suas campanhas ficam mais efetivas
• Você gasta menos dinheiro em tentativa e erro
• Seus clientes se sentem compreendidos

A pergunta não é se você os conhece. A pergunta é: você está disposto a descobrir que pode estar errado sobre eles?