Você já deixou de comprar de uma marca porque se irritou com o atendimento? Ou, ao contrário, já indicou uma empresa após tudo funcionar bem, do site ao pós-venda? Isso é fruto da experiência do cliente — e para o consumidor ela pesa mais do que o preço em muitas decisões.

Entender esse conceito é um passo crucial para melhorar a relação entre a marca e o público. Afinal, esse aspecto pode diferenciar um empreendimento que conquista espaço entre a concorrência e outro que deixa memórias negativas.

Quando a interação entre marca e consumidor é boa, todos ganham. Continue a leitura e entenda o que é experiência do cliente, o que ela envolve e como promovê-la!

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente corresponde às percepções e sentimentos que uma pessoa tem ao se relacionar com uma marca. Também chamada de customer experience (CX), ela não se limita ao atendimento, sendo desenvolvida já no primeiro contato e seguindo até o pós-venda.

Pense em um consumidor que deseja comprar um celular. A jornada dele começa ao ver um anúncio, passando pela navegação no site ou visita à loja. Essa interação é impactada pela facilidade de pagamento, pelo prazo de entrega e até pela embalagem do produto. 

Se todo o percurso flui bem, a empresa gera mais do que uma venda — ela ganha confiança. Portanto, a experiência do cliente não é um setor do empreendimento, mas uma mentalidade. Ela olha para cada ponto da trajetória do consumidor para garantir que ele saia satisfeito.

Segundo esse conceito, cabe ao negócio manter a positividade mesmo diante de problemas, como um produto com defeito ou atrasos na entrega. A reação empresarial às adversidades impacta o cliente e pode deixar uma boa ou má impressão.

Quais são os principais elementos que compõem a experiência do cliente?

A experiência do cliente é resultado de uma combinação de fatores presentes ao longo da jornada percorrida por ele. Cada um desses detalhes molda a maneira como o público percebe uma empresa — logo, impacta a decisão de se conectar ou não à marca.

Descubra quais são os principais elementos do customer experience!

Atendimento de qualidade

O atendimento é um dos pilares mais fortes da experiência do cliente. Embora ele dependa de rapidez e objetividade, esses fatores não bastam. Atender bem exige resolver questões com empatia e ouvir com atenção.

Imagine um cliente que compra uma roupa online e percebe que o tamanho não era adequado para o seu corpo. Então ele entra em contato com a loja para solucionar a situação.

Além de resolver o problema em poucos minutos e oferecer a troca do item, o atendente envia um cupom de desconto para uso na próxima compra. Nessa hipótese, o consumidor sente que a marca se importa com ele, criando um vínculo.

Agora, se o atendimento fosse demorado ou não solucionasse o problema, poderia destruir a confiança — e, consequentemente, uma possível relação entre consumidor e empresa. Isso ocorre quando o cliente precisa repetir inúmeras vezes a mesma explicação para diferentes atendentes.

Outros erros comuns no atendimento, que atrapalham a experiência do cliente, incluem: 

• chamados sem retorno;
• uso de tom impessoal e mecânico;
• transferências constantes do consumidor para ser atendido por diferentes setores. 

Esses deslizes são suficientes para comprometer toda a percepção positiva construída até ali. Para a sua marca não ser vítima deles, cabe a ela investir em equipes bem treinadas, canais acessíveis de atendimento e respostas claras. 

A tecnologia é uma excelente aliada para essa finalidade. Por exemplo, chatbots, assistentes virtuais e atendimento via WhatsApp agilizam a troca de informações. Apesar disso, o toque humano continua sendo o diferencial.

Usabilidade

A usabilidade é a facilidade que o cliente tem de interagir com os canais de uma empresa — site, aplicativo e totens de autoatendimento, por exemplo. Ela é relevante porque uma boa experiência é intuitiva e simples, dispensando passos complexos ou excessivos.

Se o site trava, demora a carregar ou esconde informações importantes, a usabilidade não está presente. Nesse momento, é comum o cliente desistir. Já quando o processo é claro e rápido, ele se sente confiante.

Um bom exemplo vem de uma rede de fast-food que oferece totens de autoatendimento bem posicionados, com menus visuais e etapas curtas até o pagamento. Neles, o cliente consegue personalizar o pedido e finalizar a compra sem dificuldades, com uma experiência fluida e eficiente. 

Já o contrário ocorre em lojas que escondem os caixas, geram longas filas ou possuem terminais confusos, com botões pouco intuitivos. Nessa hipótese, o consumidor sente que perde seu tempo e evita o local em futuras compras.

Personalização

Você já ouviu que cada cliente quer se sentir único? Essa não é uma frase de efeito — é uma realidade. Segundo uma pesquisa da McKinsey de 2023, 71% dos consumidores prezavam a personalização, enquanto 76% afirmaram se desapontar quando ela não ocorre.

A personalização permite que uma empresa fale com seu público do jeito certo, na hora mais adequada. Isso pode acontecer em detalhes simples, como:

• e-mail que chama o cliente pelo nome;
• recomendação de produto baseada em compras anteriores;
• lembrete de aniversário com uma oferta especial.

As plataformas de streaming frequentemente utilizam esse conceito, sugerindo filmes ou músicas conforme o gosto de cada usuário. Assim, a pessoa se sente compreendida pelo serviço, ficando mais engajada e leal a ele. 

Porém, a personalização também ocorre no ambiente físico, como em campanhas de mídia OOH (Out of Home). Elas conseguem exibir diferentes anúncios ao longo do dia, conforme o horário, o clima ou a localização. 

Comunicação clara

Uma comunicação confusa atrapalha a experiência do cliente e causa aborrecimentos. Se o consumidor não entende as condições de compra, os prazos e políticas desde o início, ele se sente enganado. O mesmo vale para mensagens vagas ou promessas exageradas — elas frustram, em vez de engajar.

Imagine uma loja que anuncia “entrega expressa”, contudo, só informa depois da compra que o prazo é de cinco dias úteis ou que ele começa a contar apenas depois da confecção do item. Nessas situações, o cliente sente que foi induzido ao erro, perdendo a confiança na marca.

Por outro lado, empresas que se comunicam com clareza e transparência criam uma jornada mais fluida. Um bom exemplo é o de companhias aéreas que informam o status do voo em tempo real ou explicam as regras de bagagem. A diferença entre uma postura e a outra é clara.

Para ser eficaz, a comunicação precisa pensar no tom e linguagem utilizados. Falar de forma simples, direta e acessível aproxima a marca do público e evita ruídos desnecessários. Essa postura deve ser adotada em todos os meios de interação usados pelo negócio.

Ambiente físico ou digital bem estruturado

O ambiente onde o cliente interage com a marca tem que transmitir organização, conforto e confiança. Essa regra é válida para todos os canais, físicos ou digitais, incluindo lojas, quiosques, sites ou aplicativos.

Nos estabelecimentos físicos, é crucial que o local seja limpo e iluminado, disponha os produtos logicamente e os sinalize com clareza. Uma padaria com balcão limpo e funcionários atenciosos cria uma impressão positiva, mesmo antes de o cliente ser atendido.

No ambiente digital, vale o mesmo princípio. Ele precisa apresentar um layout intuitivo, imagens nítidas e informações bem distribuídas. Dessa maneira, o e-commerce oferece uma navegação fácil, mostrando profissionalismo e reduzindo abandonos de carrinho.

Como a experiência do cliente é estratégica para empresas?

A experiência do cliente é uma estratégia de negócio. Ela influencia a satisfação, a reputação da marca e os resultados de longo prazo — independentemente de se tratar de uma pequena, média ou grande empresa. 

Um negócio que oferece uma boa experiência vende mais porque conquista confiança. O cliente satisfeito volta, consome novamente e indica o empreendimento para outras pessoas. Esse ciclo positivo reduz os custos de aquisição e fortalece a base de consumidores fiéis.

Além disso, os cuidados voltados à experiência positiva transformam em lucro seus esforços em marketing, com anúncios digitais e OOH.

Como melhorar a experiência do cliente?

Não basta atrair os consumidores com campanhas atrativas. Cabe à marca cumprir o prometido e, sempre que possível, oferecer mais. 

Para tanto, ela deve tomar medidas como:

• ouvir o cliente constantemente: use pesquisas de satisfação, redes sociais e canais de atendimento para identificar pontos de melhoria;
• garantir consistência em todos os pontos de contato: mantenha o padrão de qualidade no site, no atendimento presencial e nas comunicações;
• investir em treinamento de equipe: é indispensável que todos compreendam o valor da experiência e saibam agir com empatia e agilidade;
• simplificar processos: evite etapas desnecessárias durante a jornada de compra, como formulários longos e comunicações confusas;
• usar dados com inteligência: personalize as interações e ofertas conforme o perfil e o histórico de cada consumidor;
• criar um ambiente acolhedor e funcional: o cliente deve se sentir orientado e valorizado, tanto nos canais físicos quanto digitais.

Ao longo deste conteúdo, você aprendeu o que é experiência do cliente e quais são os elementos que a compõem. A partir disso, sua empresa pode colocar em prática estratégias simples que transformam a percepção do público e geram fidelização.

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