Divulgar a oferta de produtos e serviços de qualidade, com um bom custo-benefício, é um passo importante para atrair mais consumidores para o seu negócio. No entanto, em conjunto com esses pontos, as marcas precisam ter atenção com o atendimento ao cliente. 

Muitas vezes, a qualidade desse contato é o que transforma um mero consumidor em um cliente fiel, defensor da sua marca. Contudo, diversas empresas cometem erros que afastam o público no momento de realizar as vendas.

Neste artigo, você verá 5 falhas de atendimento ao cliente, seus impactos na reputação da marca e dicas para prestar um melhor serviço para o consumidor. Aproveite a leitura!

Quais são os 5 principais erros no atendimento ao cliente? 

Existem erros recorrentes no que diz respeito ao bom atendimento ao cliente. Confira quais são 5 dos mais comuns no mercado!

1. Demora no atendimento

Um dos problemas mais comuns que afasta clientes é a demora no atendimento. Quando uma pessoa tem um contato com a empresa — seja por telefone, WhatsApp, redes sociais ou presencialmente —, ela normalmente espera ser ouvida rapidamente.

Atrasos para responder mensagens, longos períodos em filas de espera, a falta de um vendedor disponível ou a ausência de retorno passam a sensação de descaso e falta de preparo da empresa. Se essa for a primeira experiência daquele consumidor com a marca, as chances de conversão caem.

Para entender melhor, coloque-se no lugar do cliente. Imagine que você viu uma promoção de viagem em uma tela de anúncios no elevador de um prédio. Por achar o preço vantajoso, você logo entra em contato com a empresa para saber mais. Se o retorno demorar, a tendência é perder o interesse, concorda? 

Na prática, quando o atendimento é rápido, o consumidor sente que a empresa está disponível para ele. Além de aumentar as chances de realizar vendas, a agilidade no retorno também é importante no pós-venda, para a resolução de eventuais problemas, evitando que eles se tornem mais graves. 

2. Falta de cordialidade

Outro erro que afasta o consumidor é a falta de cordialidade. Mesmo quando o atendimento é rápido, se ele não for realizado com educação e empatia, o impacto costuma ser negativo na experiência do cliente. 

Isso acontece porque respostas secas, com tom impaciente ou uma postura de falta de interesse em ajudar fazem com que o cliente sinta que não é valorizado. Consequentemente, ele pode desistir da compra e dar preferência ao seu concorrente.

A falta de cordialidade também gera uma quebra de expectativa. Suponha que sua empresa investiu em campanhas de mídia para atrair consumidores e, ao chegarem na loja ou entrarem em contato, eles se deparam com indiferença da equipe de atendimento.

O resultado geralmente é perda de credibilidade e enfraquecimento da relação com o consumidor. Portanto, tenha em mente que pequenos gestos, como cumprimentar, agradecer e demonstrar atenção, são essenciais ao lidar com o público.

3. Ausência de soluções adequadas

O terceiro erro que muitas empresas cometem é não apresentar soluções satisfatórias para a dor do cliente. Mais do que ser tratado com agilidade e educação, o consumidor quer ter um retorno para as suas demandas — especialmente no caso de resolução de problemas. 

É possível que após comprar um produto ou serviço, o consumidor se depare com uma falha. Aqui, o comum é que ele procure atendimento na loja para receber uma solução. Porém, se perceber que o atendente apenas ouve a situação, mas não resolve o problema que o levou até a loja, o consumidor acaba frustrado.

Esse cenário é comum quando não há preparo, autonomia ou mesmo interesse em encontrar alternativas para resolver problemas e fidelizar o cliente. Então tenha estratégias para oferecer soluções adequadas para não quebrar a confiança do consumidor. 

4. Comunicação confusa 

A comunicação é a base de qualquer relacionamento — e entre marcas e clientes não é diferente. Quando a mensagem passada ao consumidor é confusa, mal estruturada ou contraditória, ela abre espaço para dúvidas e desconfiança.

Isso normalmente ocorre quando há informações desencontradas sobre preços, prazos ou políticas de troca. Como exemplo, pense novamente em anúncios feitos pela empresa. Imagine que o cliente se sentiu atraído pelo preço mais baixo de determinado produto. 

Porém, quando ele entra em contato, fica claro que aquele preço só existe em condições muito específicas, enquanto o anúncio não trazia nenhuma informação sobre isso. Isso deixa o consumidor inseguro e, muitas vezes, pode levar à quebra de confiança e desistência da compra.

5. Desorganização

Por fim, há a desorganização da empresa. Perder registros de pedidos, não responder às solicitações em tempo hábil ou confundir dados básicos no atendimento gera insatisfação imediata no cliente, que sente um descaso.

Essa falha passa a ideia de improviso e falta de profissionalismo, fatores que geralmente mancham a imagem da empresa. Afinal, quem confia em um negócio que não consegue manter controle sobre seus próprios processos?

Como esses erros impactam o planejamento da empresa? 

Os erros de atendimento afastam os consumidores e comprometem o planejamento estratégico da empresa. Quando o cliente tem uma experiência negativa, todo o esforço realizado em campanhas de marketing perde força junto da percepção de valor da marca.

A reputação sofre impactos por meio de comentários em redes sociais, avaliações online e pelo tradicional boca a boca. Entre as possíveis consequências, estão a redução da confiança de novos consumidores e o enfraquecimento da autoridade construída pelo negócio no mercado.

Outro ponto importante está na queda da taxa de recompra. Um consumidor insatisfeito dificilmente retorna, mesmo que ele finalize uma compra. A partir daí, a marca eleva o custo de aquisição de cliente (CAC) para repor essa perda. 

Como visto, esses erros afastam potenciais compradores atraídos pelo marketing, como em anúncios em mídia Out of Home (OOH). Essas abordagens são interessantes porque ampliam a visibilidade da marca e colocam o negócio em contato com um público que talvez não conhecesse a empresa antes.

Porém, essa vantagem pode ser desperdiçada se o atendimento recebido não corresponder ao impacto que a comunicação do anúncio teve no consumidor. Assim, o OOH funciona como uma porta de entrada, mas é o atendimento que confirma a mensagem.

Por que o atendimento é tão importante? 

O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais competitivos de uma marca no mercado. Se a empresa oferece respostas rápidas, soluções eficazes e uma comunicação clara, o consumidor sente que sua experiência é valorizada.

Essa percepção positiva gera confiança e aumenta as chances de recompra. Além disso, clientes satisfeitos podem compartilhar suas experiências com outras pessoas, ampliando o alcance da empresa e a atração de novos consumidores de forma orgânica.

Neste artigo, você viu 5 dos erros mais comuns que as marcas cometem no atendimento ao cliente. Agora que esses pontos ficaram mais claros, fica mais fácil fazer uma análise da sua empresa para garantir que eles não aconteçam.

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